[摘要]案例：零件疑被钳子搅坏，维修花了7000元。

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汽修投诉逐年增长 （深圳市消费者委员会受理）

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扳手背后暗藏了多少秘密？华盖/图

拥有汽车的人越来越多，顺理成章，修车行也越来越多。但很多车主害怕去修车行，不管是正规品牌4S店，还是路边小的汽修行，维修费动辄几百上千，品牌车更是随便就上万。“车子的问题有这么严重？我是不是被坑了？唉，算了，只能这样了？”很多类似的困惑总会让车主郁闷，不管情愿与否，高价修车费就摆在那儿，不交也得交。近来，不少车主向晶报投诉在车行被坑的经历。各种行业潜规则、黑幕，让人痛恨。

黑幕类刑1

把好零件弄坏来修

案例：零件疑被钳子搅坏，维修花了7000元

深圳车主庚先生的经历，让他自己也没想到，事情的真相，最后竟是因保险公司理赔员与4S店相互投诉才浮出水面的。

今年3月，庚先生驾驶的奔驰车与一辆日产车相撞，事故中，日产车损毁比较严重，而事故责任主要在于庚先生，由他承担维修责任。

“后来去了北环大道一家东风日产的4S店，修了31000元，而其实，保险公司定损员只定损了24000元。”庚先生告诉晶报记者，起初他并不知道其中的蹊跷。

在维修过程中，维修人员与保险公司定损人员产生了分歧，定损员高某认为，维修点人员故意增加项目。双方最终不欢而散，定损员一气之下撒手走人。

此时，庚先生并不知情，直到几天后，汽修店员工向该保险公司投诉了定损员，事情才复杂起来。“发动机旁边那个网状的东西，明显是人为故意用东西搅坏的，他们那里已经好几次故意把没坏的零件弄坏，仗着有保险公司赔。”定损员高某告诉庚先生。这才让庚先生发觉不对劲。

关于这个零件的问题，庚先生拍了照，也找了好几个业内人士及其他4S店咨询，得出的结论是：确实是人为破坏，撞车只能让它变形，而现在里面是不规则的破损，像是钳子搅坏的。

这个问题涉及7000元，庚先生多次找4S店协商，对方坚称零件是被撞坏的。庚先生将此事投诉到深圳市消费者委员会。

然而，由于缺乏可行的维权手段，加之对相关问题的鉴定成本太高，庚先生不得不选择妥协。闹了一个多月，车主领回了车，最终的维修费用仍是31000元。

“他们死不承认，也不好鉴定，车子在他们那里，我也没有办法，只能认栽了。”庚先生有些无奈。

国内某知名保险公司定损员钟先生告诉晶报记者，类似的情况并不罕见，定损员常常要与各大小汽修店斗智斗勇。上述案例算是比较低劣的，容易被察觉，而许多问题，车主根本就察觉不到。“大多数人对车子内部构件不了解。修车时，没有问题的地方，他会让你修；有的时候，问题很小，他却说得很严重；可以不换的零件，却说要换。随便做几个手脚，没有人察觉得了，我们都看不出。”

钟先生认为，修车宰客太常见了，从业者的素质品德以及市场监管水平都应提高。

黑幕类刑2

旧配件当成新的换上

案例：电脑板以旧充新，车主怀疑更换的其他配件也是旧的

今年4月，市民陈先生在深圳大众汽车南方维修服务有限公司修车，修理店给换了个“电脑板”，结果被发现是旧的，后来修车公司无法解释，只好重新换了个新的。这让陈先生似乎悟到了其中玄机：“其他零件不会也都是旧的吧？”

陈先生驾驶的大众朗逸因发生交通事故送到维修店，他被告知需要更换多个零部件。反正也不懂，陈先生只好任由修理工人去修，修好后付了款，事情似乎就顺理成章地结束了。

然而，几天后，陈先生驾驶时总感觉有些小问题，于是到另一修车店检查。

“修了5000多，之前换了个电脑板，结果一看，原来所谓换的新电脑板也是个旧的，一看就能看出。”陈先生因此找到了大众汽车南方维修服务公司，质问此事。

对方了解了情况后，承认确实是个旧电脑板，解释称是修理工人粗心。随后，给陈先生换了新的电脑板。

陈先生非常气愤：“我怎么能相信他们？我甚至怀疑其他的配件也可能是旧的。”

他再次找到维修公司，要求对方拿出证据，证明更换的所有配件都是新的。然而，对方拿不出相关证据。“拿不出原厂证明，也没有相关进货单，总之就是以各种理由推脱。”陈先生说，对方把更换的所有配件列了一个表，拿出了调度单，写了一份承诺书，承诺这些配件都是正规的，在正规保修期限内发现问题，承担相关责任。不过，承诺书上盖的只是部门的印章。

陈先生只得作罢。尽管对方的说法根本说服不了他，但他也没有其他办法了。“这些所谓的证据，他们自己随时可以伪造。那些真正有说服力的证据，一个也拿不出。”

后来，陈先生投诉到深圳市消费者委员会。消委会已就此事展开了调查。

黑幕类刑3

小问题修出大麻烦

案例：1.皮带坏了送修，却又说缸打坏了

2.换了离合和轴承，转速表却罢工了

6月底，市民余先生的车皮带坏了，送到梅林某汽修店。最初，汽修工人检查后告诉他，问题不大，换根皮带再稍作维修，维修费差不多一两千块钱。余先生之前在这家店修过车，做过保养，虽算不上很熟，但也认识，所以这次也就把车放在那里维修。

两天后，在外地出差的于先生接到修车行的电话称：皮带换了，还是打不着，检查发现，里面的缸打坏了，得重新修下，可能要七八千。

“根本没有其他办法，我也回不去，就算回去了，也不可能把车再拖到其他地方去修，只能无奈地接受呗。”于先生说，事情发展到这一步，他内心再纠结也不得不接受，“维修费一下翻了几倍，确实不爽，但真没办法，我不能说他们搞鬼，因为没有证据，就算我想去调查，也根本找不到办法，再不情愿也得接受。但是确实觉得蹊跷。”

类似的尴尬，不少车主都遇到过。

4月2日，陈先生的车在九九汽车服务店维修。故障原因是汽车挡位故障不能工作，服务人员检查确认为离合坏了，需要更换离合和轴承。

维修完成后，陈先生在正常行车时发现汽车转速表左右跳动，不平顺，大约连续行驶50公里后转速表停止工作，指针归到“0”位，同时，行车电脑提示发动机故障。

4月7日，陈先生到该店沟通，该店师傅检测证实是转速故障，确认是一个转速传感零件异常，要求重新付费维修。

“但我认为车子是经过该店拆装后才出现这种问题的，理应免费帮我把故障排除，而不是让我再付费维修。”陈先生的诉求遭到汽修店拒绝，而陈先生也始终困惑于维权无门。

规定

六个月内出问题 应由经营者举证原因

根据新实施的《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》，省级以上质监部门可以组织建立家用汽车产品三包责任争议处理技术咨询人员库，这可以在一定程度上缓解消费者维权举证难鉴定难的问题。

今年3月15日起实施的新《消费者权益保护法》第二十三条第三款明确规定：“经营者提供的机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器、洗衣机等耐用商品或者装饰装修等服务，消费者自接受商品或者服务之日起六个月内发现瑕疵，发生争议的，由经营者承担有关瑕疵的举证责任。”市消委会相关人士表示，在此期间，汽车出现质量问题时，由经营者举证瑕疵是消费者的原因造成的，否则，就必须承担举证不能的责任，这样就更好地体现了公平原则，更有利于维护消费者权益。此举有助于从根源上消除事故隐患，保障消费者权益，保证汽车产品的使用安全，促使生产者、维修者高度重视和不断提高汽车产品质量和维修质量。

汽车维修投诉多，维权之路不好走

近年来，越来越多的市民购买私家车，而投诉汽车维修店的情况也逐年增加。消费者对售后服务的投诉多集中在保修、维修纠纷上，同时涉及配件供应和维修技术等问题。深圳市消费者委员会2013年受理汽车维修类投诉133宗，而2014年上半年就达104宗。

三类问题投诉最多

根据深圳市消委会提供的数据，售后服务（维修保养）的投诉主要有三类。

首先是维修保养收费高。很多车主都会投诉一个同样的问题：维修保养收费太高了，尤其是4S店维修收费无标准可循，一些汽修店甚至故意夸大故障，在保修范围之外的，更是过度维修。

第二是汽车配件以次充好。在汽修行业，特别是非4S汽修店，将汽车零配件以次充好的现象较为严重，亦有汽修店用非原厂件滥竽充数，消费者无从辨别。部分车主还反映，汽车的实际维修时间大大超出了维修点的承诺时间。

第三是安全问题无保障。消费者发现汽车出现问题，维修商检测后认为没有问题，但消费者担心自身的安全，此时消费者无从检测鉴定。双方专业知识不对等，消费者也不在维修现场，再加上汽修店内部管理的问题，维修过程中常出现蓄意夸大甚至恶意欺诈和侵占的现象。

此外，4S店纠纷主要集中在维修价格和维修合同约定等方面，非4S店纠纷主要集中在维修质量、配件品质、维修水平等方面。

标准缺失，维权调解难

2013年10月1日，国家质量监督检验检疫总局颁布的《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》正式实施，但由于配套规章制度不完善，有些纠纷的处理仍缺乏依据。

目前，汽车行业相关标准缺失，汽车自身质量和售后维修质量问题严重，维修违约情况普遍，售后服务滞后，是汽车品牌及行业存在的突出问题。

汽车产品技术复杂，从购买到售后到维修等一系列环节中，消费者与生产者、经营者、维修者信息严重不对称，一旦出现纠纷，责任难以界定，要理清责任，则需进行检测、鉴定，而高昂的检测、鉴定费用及时间成本等往往让消费者望而却步。

现实是，许多消费者在维修前没有详细了解相关的汽车知识，需要什么级别的维修，大概需要多少费用，使用的配件是否属于合格产品，都不得而知。非4S店维修商的技术是否成熟、售后服务网点是多是少，相关维修商是否具备专业的汽车维修资质和许可、信誉度是否良好等因素，也往往被消费者忽略。

另一个现状是，消费者过于轻信维修人员的承诺和水平，签订维修合同时，未将其宣传的优惠事项、维修能够达到的效果等逐项列在合同中，以具有法律效力的手段明确相关权益，这也给维权带来了难度。

此外，车主对汽车了解不够，驾驶习惯有问题，缺乏安全意识，也易导致汽车部件损坏，容易被维修商利用，进行过度维修。

支招

完善法规和监管 加强消费者引导

深圳市消费者委员会相关人士认为，为减少汽修行业的纠纷，国家应建立严格的汽车产品质量标准、环保标准、安全标准及相关规范等，加快拟定出台相关法律法规以及相关标准规范等，以便对汽车产品质量起到强制性的约束和监督作用，从根本上保障消费者权益。同时，监管部门应当要求维修商在提供售后服务时严格按照相关标准、流程操作，规范收费，提高员工维修技术与水平，提供优质服务。

此外，消费者权益保护组织要履行对消费者的教育引导职能，引导消费者学习产品及相关法律知识，防范于未然。充分发挥报纸、刊物、广播、电视、网络等大众传媒的作用，做好对维护消费者权益的宣传和对损害消费者合法权益行为的舆论监督工作。

产品知识方面，可以通过比较试验等方式，向消费者提供汽车自身及维修的技术指标、安全系数、服务质量等相关数据，以便消费者进行比较甄别。相关法律知识方面，通过律师志愿团、汽车专家等梳理与汽车消费相关法律法规，让消费者了解汽车购销、维修合同签订时需要注意的细节，以及相关证据的留存与提取等，利用新闻媒体、网络等渠道向消费者进行宣讲与教育，以便引导消费者理性消费，依法维权。